各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣先進(jìn)制造業(yè)開發(fā)區(qū)（西工區(qū)）管委會，縣政府各部門：

經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將《獲嘉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

獲嘉縣人民政府辦公室

2024年11月25日

獲嘉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

運(yùn)行管理細(xì)則（試行）

第一章  總  則

第一條  為加強(qiáng)全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，提升全縣熱線工作水平，根據(jù)《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）和《新鄉(xiāng)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)新鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則（試行）的通知》（新政辦〔2024〕51號）等文件精神，結(jié)合我縣實際，制定本細(xì)則。

第二條  12345熱線實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，確保合理訴求及時得到處置辦理。

第三條  縣政府組織領(lǐng)導(dǎo)全縣12345熱線工作，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和工作保障，將熱線工作所需經(jīng)費納入財政預(yù)算。

第二章  職責(zé)分工

第四條   縣政府作為市12345熱線的一級承辦單位，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本轄區(qū)12345熱線工作，推動12345熱線訴求辦理，具體工作由縣政府辦公室、縣行政審批和政務(wù)信息管理局承擔(dān)。主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)全縣熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理；

（二）實時接收市12345熱線平臺交辦的各類訴求事項；對交辦事項進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、回訪、反饋；

（三）統(tǒng)計、通報熱線工單數(shù)量、辦結(jié)率、滿意率、逾期辦結(jié)數(shù)等情況；考核評價全縣12345熱線服務(wù)績效；組織12345熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流；

（四）做好其他相關(guān)工作。

第五條  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直有關(guān)部門、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位、銀行保險金融機(jī)構(gòu)等負(fù)責(zé)12345熱線工作的具體承辦。

主要職責(zé)是：

（一）建立健全部門熱線工作機(jī)制，規(guī)范工作流程；

（二）明確分管負(fù)責(zé)人，指定政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)、相對固定的人員負(fù)責(zé)熱線聯(lián)絡(luò)和工單辦理工作；

（三）及時接收并按規(guī)定時限辦理、答復(fù)、反饋工單；

（四）對涉及本單位的訴求事項加強(qiáng)分析，及時研究熱點問題，建立長效解決機(jī)制，妥善處理同類問題；

（五）全面收集錄入本單位本行業(yè)涉及民生事項的政策文件、辦事指南、中長期通知公告、便民常識宣傳等知識信息，定期梳理審查、及時更新知識信息；

（六）做好其他相關(guān)工作。

第三章  運(yùn)行流程

第六條  工單辦理按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，實行首接負(fù)責(zé)。首接責(zé)任單位接到工單后，原則上不允許退件。如有充分理由說明完全不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦后1小時內(nèi)注明回退理由和依據(jù)，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字退回。對于沒有正當(dāng)理由直接退回甚至拒絕接收分派工單的，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后呈報縣級分管領(lǐng)導(dǎo)提級辦理。

第七條  具體辦理部門應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時辦理熱線工單：

（一）咨詢類工單辦理時限為1-2個工作日（辦理時限包含分派當(dāng)日，下同），求助、投訴、舉報、意見、建議類工單辦理時限為3-5個工作日，復(fù)雜疑難類工單辦理時限為7個工作日，具體限辦時間統(tǒng)一為限辦當(dāng)日16時。省級12345熱線平臺辦理時限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。

（二）對確因情況復(fù)雜不能按時辦理完成的工單，辦理單位應(yīng)當(dāng)在辦理時限到期24小時前提出延期申請，說明理由，同時告知訴求人延期理由和時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。對不符合延期要求被市級平臺拒絕的工單，要按照原定期限完成工單辦理。

（三）具體辦理單位應(yīng)當(dāng)按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則，在辦理時限內(nèi)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳。訴求辦理涉及多個部門的，部門分別按職責(zé)上報辦理結(jié)果，匯總后統(tǒng)一回傳市平臺。

第八條  辦理單位在上報工單辦理結(jié)果時，應(yīng)上報相關(guān)辦理附件，包括辦理照片、視頻、溝通錄音、相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定依據(jù)。上報內(nèi)容應(yīng)真實完整。

第九條  辦理單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整。

第四章  監(jiān)督考核

第十條  強(qiáng)化督查局、紀(jì)檢部門協(xié)同督辦機(jī)制，重點圍繞交辦不暢工單、回訪不滿意工單和集中性投訴工單，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，對工單辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。

第十一條  強(qiáng)化運(yùn)用工單提醒制度。有下列情形的，對辦理單位主要領(lǐng)導(dǎo)通過電話、發(fā)送短信等方式進(jìn)行提醒、督促：

（一）工單辦理不及時、不規(guī)范的；

（二）接收轉(zhuǎn)辦工單不及時或者無正當(dāng)理由不接收工單的；

（三）經(jīng)電話督辦2次以上或者工單重辦2次以上仍未解決的；

（四）其他需要督辦的事項。

第十二條  下列訴求報督查局進(jìn)行督辦：

（一）合理訴求長期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過3次重復(fù)求助、投訴、舉報的；

（二）辦理結(jié)果被市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺退回重新辦理超過3次的；

（三）其他需要重點督辦的事項。

第十三條  有下列情形的，報主管縣長同意后，提請縣領(lǐng)導(dǎo)約談其單位主要負(fù)責(zé)同志：

（一）經(jīng)督查局督辦仍不整改的；

（二）群眾集中反映事項或群體性事件處置不當(dāng)?shù)模?/span>

（三）因工作失誤造成輿情或產(chǎn)生不良影響的；

（四）服務(wù)滿意率、按時辦結(jié)率等指標(biāo)持續(xù)較低的；

（五）其他需要提請縣領(lǐng)導(dǎo)約談的事項。

第十四條  訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法依紀(jì)依規(guī)對責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問責(zé)：

（一）敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；

（二）合理訴求長期不予解決導(dǎo)致連續(xù)或者重復(fù)求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（三）主辦單位或者協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致訴求不能及時辦結(jié)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（四）違法違規(guī)泄露訴求人信息的；

（五）應(yīng)當(dāng)追責(zé)問責(zé)的其他情形。

第十五條  建立熱線服務(wù)績效考核評價機(jī)制，從工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面，根據(jù)考核評價周期內(nèi)各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，對工單辦理單位進(jìn)行考核評價。評價結(jié)果通報至辦理單位并報告縣政府。

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