為加強(qiáng)全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，提升全縣熱線工作水平，通過縣政府常務(wù)會(huì)議審議，由縣人民政府辦公室印發(fā)《縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則（試行）》，為方便有關(guān)單位更好地理解和落實(shí)，現(xiàn)解讀如下。

一、12345熱線職責(zé)分工?？h政府作為一級(jí)承辦單位，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本轄區(qū)12345熱線工作，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，確保合理訴求及時(shí)得到處置辦理。各承辦部門作為辦理部門，負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)12345熱線工作的解釋、辦理工作。

二、12345熱線運(yùn)行流程。工單辦理按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，實(shí)行首接負(fù)責(zé)。辦理單位應(yīng)按照工作要求上報(bào)工單，上報(bào)相關(guān)辦理附件，包括辦理照片、視頻、溝通錄音、相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定依據(jù)。上報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)完整。對(duì)于完全不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦后1小時(shí)內(nèi)注明回退理由和依據(jù)，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字退回。對(duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，辦理單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前提出延期申請(qǐng)，說明理由，同時(shí)告知訴求人延期理由和時(shí)限。

三、12345熱線監(jiān)督考核。強(qiáng)化督查局、紀(jì)檢部門協(xié)同督辦機(jī)制，重點(diǎn)圍繞交辦不暢工單、回訪不滿意工單和集中性投訴工單，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，對(duì)工單辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。建立熱線服務(wù)績效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面，根據(jù)考核評(píng)價(jià)周期內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)工單辦理單位進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)至辦理單位并報(bào)告縣政府。

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一圖讀懂丨《獲嘉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行 管理細(xì)則（試行）》