今年以來，獲嘉縣將“12345”政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)視為傾聽民聲、化解民憂的關(guān)鍵紐帶。通過“三管齊下”的有力舉措，全力確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。

聚焦接訴即辦，構(gòu)建應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。以問題為導(dǎo)向，組建“12345”熱線問題快速處置應(yīng)急隊(duì)伍，推行“急事馬上辦”原則。面對(duì)群眾停水、停電、停氣及公共安全事件等危及生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)狀況，第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門單位，并迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。2024年，共處理各類緊急工單3183件，所有緊急工單在派發(fā)24小時(shí)內(nèi)全部辦結(jié)，有力保障了民生，讓這條熱線成為守護(hù)百姓的安全線、傳遞希望的幸福線。

強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)辦，提升訴求解決效率。為高效解決群眾訴求，秉持“事事有回音，件件有著落”的理念，針對(duì)疑難復(fù)雜且涉及多部門的訴求，啟用聯(lián)辦處置工作機(jī)制。通過線上線下雙軌并行的方式，組織相關(guān)部門商討處辦方案，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，明確各部門的職責(zé)分工，杜絕因職能交叉或責(zé)任主體不明導(dǎo)致的推諉扯皮現(xiàn)象，提升了問題解決的效率，讓政務(wù)服務(wù)熱線成為政府與群眾之間的“連心橋”，展現(xiàn)政府良好形象的“展示窗”。

化流優(yōu)化辦理流程，保障全鏈服務(wù)質(zhì)量。做好事前精準(zhǔn)派發(fā)。接到群眾訴求的第一時(shí)間，工作人員與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。對(duì)于涉及范圍廣、難以直接確定處理單位的訴求，通過查閱相關(guān)文件，精準(zhǔn)定位具體辦理部門，確保群眾訴求準(zhǔn)確派發(fā)。做好事中高效協(xié)調(diào)。建立跨部門調(diào)度機(jī)制，針對(duì)涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。促進(jìn)部門間的溝通與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，讓群眾訴求快速辦理。做好事后嚴(yán)格審核。嚴(yán)格落實(shí)省、市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處置要求，依照標(biāo)準(zhǔn)模板回復(fù)，并認(rèn)真審核工單內(nèi)容。研判工單回復(fù)內(nèi)容與投訴內(nèi)容的邏輯關(guān)系，確保工單反映的問題全部得到回應(yīng)，杜絕避而不答的情況，讓群眾訴求落到實(shí)處。

2024年以來，縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線共受理工單11525件，與去年同期相比增長(zhǎng)22.17%；辦結(jié)11488件，同比增長(zhǎng)22.36%，辦結(jié)率99.68%。工單辦理流程持續(xù)優(yōu)化，辦理效率穩(wěn)步提升，曾經(jīng)的“難事”“愁事”迎刃而解。下一步，縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線將持續(xù)踐行“為群眾辦實(shí)事”的理念，完善“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)制，用心、用情、用力為群眾辦實(shí)事、解難題，以實(shí)際行動(dòng)贏得群眾的滿意與認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)工單“1次派發(fā)、1次處理、1次辦結(jié)”。